Bab Seratus Dua Puluh Tiga: Krisis Eksistensial

Mao Xiaoer memegang setir dengan tangan kiri, sementara tangan kanannya bersiap menyalakan radio. Mobil mikrolet "Huaxia Zhiguang" yang ia tunggu selama hampir dua bulan ini terasa jauh lebih baik dibandingkan mikrolet sejenis yang pernah ia kendarai sebelumnya. Hal yang paling memuaskannya adalah Huaxia Zhiguang dilengkapi dengan AC, sehingga ia tak perlu lagi khawatir pakaiannya basah kuyup oleh keringat saat berkendara di cuaca terik. Mengendarai mikrolet dengan desain yang segar ini di jalanan benar-benar menarik perhatian. Setiap kali mengisi bahan bakar, pengemudi lain selalu menghampiri untuk bertanya tentang performa mobil tersebut. Pujian demi pujian yang dilontarkan membuat Mao Xiaoer merasa sangat puas.

Setelah membeli sepeda motor skutik merek Huaxia untuk istrinya dan merasa sangat puas setelah menggunakannya selama setengah tahun, Mao Xiaoer memutuskan untuk memesan mobil mikrolet dari pabrik Huaxia setelah berdiskusi singkat dengan sang istri. Menunggu selama dua bulan memang terasa menyiksa, tetapi saat melihat Huaxia Zhiguang miliknya, ia merasa semua itu sepadan. Hanya dengan harga lima puluh ribuan, ia bisa mendapatkan mikrolet dengan konfigurasi lengkap, desain menawan, dan fungsi yang beragam. Ini benar-benar penawaran yang sangat berharga.

Namun, tak disangka, baru saja ia menyalakan radio, mobil itu tersendat, tenaganya mendadak hilang, dan perlahan berhenti di tengah jalan. Aneh sekali, pikirnya. Mao Xiaoer memutar kunci kontak untuk menyalakan mesin kembali, dan mobil itu tampak pulih. Namun, belum sampai tiga kilometer, mobil kembali tersendat dan kehilangan tenaga. Kali ini, mesin tidak merespons sama sekali meski ia mencoba menyalakannya lagi.

Mobil ini baru dibeli kurang dari dua puluh hari, namun sudah mengalami masalah kualitas yang begitu serius. Mao Xiaoer, yang sudah bertahun-tahun menjadi pengemudi, hanya bisa mengumpat dalam hati.

Situasi serupa juga terjadi di berbagai wilayah lain di seluruh negeri. Semua Huaxia Zhiguang yang baru dibeli kurang dari sebulan mengalami kerusakan parah hingga mogok di tengah jalan.

Berdasarkan penilaian awal, masalah terletak pada mesin kendaraan. Karena akar permasalahannya belum ditemukan, unit-unit Huaxia Zhiguang yang bermasalah terpaksa menginap di bengkel.

Awalnya, mereka mengira ini hanya kasus terisolasi, tetapi laporan yang terus masuk dari berbagai daerah membuat staf purna jual pabrik Huaxia menyadari ada sesuatu yang tidak beres. Setelah dirangkum, semua masalah terjadi pada mesin tipe DA465D, sementara model 465Q sebelumnya berfungsi dengan normal.

Dari data awal, sebanyak 129 unit Huaxia Zhiguang di seluruh negeri mengalami kerusakan serupa, padahal sudah ada lebih dari 1.400 unit yang terjual dengan mesin 465D. Artinya, tingkat kerusakan mencapai hampir 10 persen, yang menunjukkan bahwa mesin ini memiliki cacat produksi yang serius. Mesin 465D awalnya dapat digunakan dengan normal, namun setelah lebih dari dua puluh hari, berbagai masalah mulai muncul, bahkan ada yang langsung mogok total.

Ini adalah insiden besar yang mendadak. Han Hao masih ingat betul bagaimana perusahaan minuman keras Qinchi runtuh akibat masalah kualitas; produk perusahaan yang memiliki cacat besar sangat mudah memicu badai opini publik. Saat ini, setidaknya ada seribu lebih "bom waktu berjalan" yang melaju di jalanan, dan masalah bisa terjadi kapan saja.

Benar saja, kekhawatiran itu menjadi kenyataan. Saat Han Hao mendesak Dong'an Power untuk segera bertanggung jawab dan memberikan solusi, sebuah artikel yang diterbitkan oleh *Zhongguo Jingji Bao* meledakkan bom tersebut.

"Huaxia Zhiguang Sering Mogok, Antre Perbaikan di Pinggir Jalan! Konsumen Mengadu Tanpa Hasil, Pabrik Menanggapi dengan Dingin dan Acuh Tak Acuh!"

Dalam artikel itu, reporter mewawancarai beberapa konsumen yang membeli Huaxia Zhiguang. Mereka semua melaporkan bahwa mobil baru mereka mogok setelah digunakan beberapa waktu dan kini masih tertahan di bengkel. Pabrik Huaxia dianggap tidak memberikan penjelasan meyakinkan maupun solusi yang memuaskan.

Perlu diketahui, merek Huaxia telah menjadi merek ternama di Tiongkok berkat promosi media yang luas dan kualitas sepeda motornya yang teruji, menjadikannya produk yang dipercaya konsumen. Kini, terbongkarnya masalah kualitas ini membuat semua orang terkejut.

Kabar buruk menyebar dengan cepat. Dalam waktu singkat, banyak media mulai memuat ulang artikel tersebut, membuat situasi di pabrik Huaxia seolah berada di bawah kepungan badai.

Awalnya, pabrik Huaxia kesulitan mendapatkan mesin 465Q dari Dong'an Power karena stok yang terbatas. Kemudian, pihak lawan secara tak terduga menawarkan model terbaru 465D. Karena sangat membutuhkan, Han Hao setuju dan langsung memasukkannya ke lini produksi setelah pengujian singkat. Sekarang terlihat jelas bahwa karena terburu-buru dan terlalu percaya pada teknologi baru Dong'an Power, kecelakaan massal ini pun terjadi.

Saat beberapa unit pertama Huaxia Zhiguang bermasalah, insinyur pabrik Huaxia sempat meminta dukungan teknis dari Dong'an Power dengan mengirimkan insinyur untuk membantu investigasi. Namun, karena birokrasi perusahaan negara yang lambat, ketika insinyur mereka tiba, gelombang kerusakan massal sudah terjadi. Yang lebih membuat Han Hao cemas adalah, meskipun sudah dipastikan masalahnya ada pada mesin, pihak Dong'an belum memberikan penjelasan lengkap mengenai penyebab pastinya.

Setelah mengetahui bahwa ada masalah pada batch kendaraan tersebut, Han Hao sempat mempertimbangkan untuk menarik kembali seluruh unit, tetapi dampaknya terlalu besar. Selain itu, ia memiliki harapan naif bahwa Dong'an Power akan segera menemukan masalahnya sehingga mereka bisa secara diam-diam menarik kembali kendaraan untuk perbaikan atau mengganti komponen tertentu.

Namun, hanya dalam waktu sekitar sepuluh hari, laporan dari *Zhongguo Jingji Bao* sudah terbit, membuat Han Hao benar-benar tidak siap.

Apa yang harus dilakukan?

Begitu laporan terbit, konsumen mulai mendatangi dealer untuk meminta pengembalian dana, dan banyak calon pembeli yang telah membayar uang muka membatalkan pesanan. Bahkan para pendukung setia merek Huaxia pun merasa cemas menunggu kebenaran dan solusi dari masalah ini.

Masalah kualitas besar pada Huaxia Zhiguang ini tentu menarik perhatian pemerintah provinsi dan kota. Para pejabat terkait menelepon untuk menanyakan situasi sebenarnya.

Situasi ini tidak boleh dibiarkan berlarut-larut, dan rumor tidak boleh terus menyebar. Harus ada cara untuk menyampaikan fakta kepada publik dan berusaha memulihkan reputasi Huaxia Zhiguang serta pabrik Huaxia.

"Halo, selamat siang!"

Ponsel Han Hao terus berdering. Ia melihat nomor yang masuk, lalu menjawab dengan suara serak.

"Ini saya. Saya dan rekan-rekan sudah dalam perjalanan menuju Hushan. Kami berencana membuat laporan tentang masalah kualitas Huaxia Zhiguang, dan jika lancar, mungkin akan ditayangkan di program *Jiaodian Fangtan*. Menangani krisis humas seperti ini, jika tidak hati-hati, bisa berakibat fatal. Dengan dukungan media otoritatif kami, kita bisa mengklarifikasi kebenaran secara efektif, karena saya yakin pabrik Huaxia tidak akan sengaja membuat produk dengan masalah kualitas seperti ini!"

Setelah mengetahui masalah Huaxia Zhiguang, Song Qing segera mengajukan diri kepada atasannya untuk meliput ke Zhehai. Topik ini sangat menarik. Terutama karena naluri profesionalnya tahu bahwa krisis opini publik ini akan berdampak besar pada reputasi pabrik Huaxia, sehingga ia berinisiatif untuk membantu.

"Terima kasih, saya akan mengirim seseorang untuk menjemput kalian saat sampai di pabrik."

Saat ini, pabrik sudah dikepung oleh kerumunan media. Han Hao memerintahkan petugas keamanan untuk menjaga gerbang agar mereka tidak masuk.

"Saya baru saja pergi ke luar negeri untuk menenangkan diri, kamu malah membuat masalah sebesar ini sampai saya harus terbang kembali dengan penerbangan malam!"

Tak lama, Cheng Kai, yang bertanggung jawab atas humas dan citra pabrik Huaxia, juga menelepon dan mengatakan bahwa ia sedang dalam perjalanan ke Hushan.

Mendengar banyak wartawan berkumpul di depan gerbang pabrik Huaxia, Bo Dongfeng, Sekretaris Kota Haizhou yang baru menjabat, segera memerintahkan departemen humas untuk mengatur penerimaan media tersebut. Pemerintah kota nantinya akan bergabung dengan pabrik Huaxia untuk mengadakan konferensi pers mengenai masalah kualitas Huaxia Zhiguang.

Bo Dongfeng, yang pernah mengikuti pelatihan manajemen pemerintahan di Singapura, tahu strategi menghadapi media. Jika media membiarkan berita simpang siur, bukan hanya pabrik Huaxia yang rugi, citra Haizhou pun akan rusak. Pabrik Huaxia kini adalah aset berharga bagi Haizhou. Belum lagi mobil, sepeda motor saja sudah menyumbang pajak besar dan lapangan kerja bagi Haizhou. Jika Huaxia Zhiguang bermasalah, pemerintah kota dan provinsi pasti akan berusaha sekuat tenaga agar pabrik Huaxia tidak tumbang. Runtuhnya perusahaan minuman keras Qinchi sebelumnya telah memicu kemunduran ekonomi dan ketidakstabilan sosial di daerah tersebut.

Mendapat telepon dari pemerintah kota bahwa departemen humas akan menangani media, Han Hao merasa sedikit lega. Menghadapi krisis humas besar sendirian memang mustahil bisa memuaskan semua pihak.

Namun, bantuan pemerintah hanyalah pendukung; penyelesaian masalah yang sesungguhnya bergantung pada tindakan konkret pabrik Huaxia. Saat makan malam, Han Hao bertemu dengan Song Qing dan tim liputannya dari stasiun televisi pusat yang tampak kelelahan.

"Kamu terlihat kurus?" ucap Song Qing dengan nada prihatin saat melihat Han Hao.

"Dua hari ini saya hampir tidak tidur, kejadiannya terlalu cepat dan mendadak. Terima kasih banyak sudah membantu. Saya memang sedang mencari media yang otoritatif untuk menjelaskan apa yang sebenarnya terjadi."

Han Hao merasa tersentuh karena Song Qing mau datang jauh-jauh untuk membantu tanpa diminta.

"Saat ini, kita harus menyampaikan kebenaran secara lengkap kepada publik, berusaha menyelesaikan dampak masalah ini, dan memenangkan kembali kepercayaan masyarakat."

Ia menyampaikan strategi yang dipikirkannya dalam perjalanan kepada Han Hao. Segala bentuk penyembunyian hanya akan menimbulkan keraguan lebih lanjut dari publik. Hanya kejujuran yang bisa memenangkan kepercayaan, karena media adalah mata yang tak luput dari apa pun.

"Pendapatmu sama dengan konsultan humas kami. Saya menerima saran kalian untuk mengungkap kebenaran kepada konsumen. Saya benar-benar merasakan mengapa media dijuluki sebagai 'kekuasaan keempat'. Hidup dan matinya perusahaan ini ada di ujung pena kalian!"

Meskipun krisis opini publik sudah terjadi, masih ada kesempatan untuk memulihkan keadaan agar tidak berakhir tragis seperti perusahaan Qinchi. Setidaknya, banyak media yang selama ini bekerja sama dengan baik dengan pabrik Huaxia menawarkan bantuan untuk menerbitkan laporan positif, karena mereka pun tidak ingin kehilangan pelanggan iklan besar seperti pabrik Huaxia.

Sebelum menghadapi media, Han Hao harus melakukan negosiasi terakhir dengan Dong'an Power. Dong'an Power tidak setuju jika pabrik Huaxia menyalahkan mereka atas masalah Huaxia Zhiguang, karena belum ada bukti langsung bahwa mesin menjadi penyebab utamanya. Artinya, saat ini baru sebatas kecurigaan dan belum bisa dipastikan sebagai tanggung jawab Dong'an Power. Jika diumumkan bahwa mesin Dong'an penyebabnya, maka citra negatif akan melekat pada mesin tersebut, sesuatu yang tidak bisa diterima oleh pihak Dong'an. Selain itu, jika terbukti masalah mesin, pabrik Huaxia bisa terlepas dari tanggung jawab, sehingga pihak Dong'an merasa pabrik Huaxia sengaja ingin menyeret mereka.

Oleh karena itu, pihak Dong'an terus mengulur-ulur permintaan Huaxia untuk mengadakan konferensi pers bersama dengan alasan harus meminta arahan atasan.

Banyak wartawan dari seluruh negeri sudah menunggu di luar gerbang pabrik, dan pemerintah kota sudah menjadwalkan konferensi pers besok sore. Pabrik Huaxia tidak punya waktu lagi untuk meladeni taktik mengulur-ulur waktu dari Dong'an.

"Jika sampai besok jam 12 siang tidak ada jawaban pasti untuk menghadapi media bersama, kami akan mengumumkan fakta secara sepihak. Mengenai apakah ini tanggung jawab mesin 465D milik Anda, kami akan meminta departemen inspeksi kualitas nasional untuk melakukan investigasi! Apapun hasil kebenarannya nanti, kami akan menanggung konsekuensi hukum sepenuhnya!"

Situasi sudah sangat genting. Pabrik Huaxia berada di ambang hidup dan mati. Han Hao tidak lagi peduli dengan sikap Dong'an, juga tidak takut dengan ancaman pemutusan kontrak atau tuntutan hukum dari mereka. Jika pabrik Huaxia benar-benar tumbang, maka pabrik Dong'an pun tidak akan bisa selamat sendirian!

Kali ini, ia tidak akan mundur!